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    平凡中铸就价值——记中国工商银行云南省分行“青年岗位明星”、工行玉溪分行州城支行员工吴海燕

    吴海燕，中国工商银行玉溪分行州城支行一名普普通通的一线员工，她没有什么豪言壮语，也没有什么铿锵誓言。她自1996年从云南省银行学校毕业后分配到工商银行玉溪分行州城支行起，就一直在一线从事着平凡的柜面服务，她如一只凌空翱翔的海燕，顽强拼搏、勤奋耕耘、默默奉献，诠释着人生的价值，最近被中国工商银行云南省分行授予“青年岗位明星”光荣称号。

    刻苦钻研 迅速成长

    刚参加工作时，作为最年轻的储蓄员，吴海燕从最基本的会计、出纳业务学习，苦练点钞、珠算等基本功，虚心向老同志学习，加班加点，刻苦钻研，很快适应了工作，一个星期内独立上柜，即能熟练办理各种人民币与外币的日常业务。

    在繁忙的工作之余，她充分利用一切休息时间，认真学习钻银行新理论、新业务、新知识，不断提高自已的理论水平、业务能力和个人修养。天道酬勤。小吴通过自身不断的努力，通过在工作实践中的无数次锻炼，小吴日均办理柜面业务160笔以上。她很快成为支行柜面业务操作能手，成为服务质量和服务效率最高的员工。

    在多年的服务实践中不断摸索,吴海燕逐渐掌握了一整套独特的工作方法,比如换位思考法、因人而异法和遇事冷静法等等。小吴对不同的客户，采取不同的方法。在工作中遇到脾气急躁、不尽人意的人，就采取遇事冷静法，做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你冷淡，我热情；你无理，我周到。小吴常说：“服务客户就是要从小事做起，想客户所想，尽自己所能为客户排忧解难！”

    履行使命 践行宗旨

    “提供卓越金融服务”是每个工行人共同的使命，“以客户为中心”是每个工行人共同的宗旨。这些，也许对许多人来讲，知易行难。但小吴以她独特的认识和理解在不断践行着。

    在吴海燕所办理业务过程中，不论柜台压力有多大，受了何种委屈，她都始终以饱满的工作热情，文明、细致、高效率地为不同层次的客户提供不同的金融服务。小吴任劳任怨，从不挑三拣四，避重就轻。在柜面服务过程中主动受理大额现金存取、特殊业务、疑难业务，特别是每当临近下班时，其他柜员都忙于轧账，不愿再受理业务，但她不论多忙总是将来到营业厅的客户接待完毕后，才最后进入轧账流程。

    小吴把客户当亲人，视奉献为快乐，对工作有一种发自内心的真爱。2010年，小吴因患严重胃病而先后两次需住院治疗，但当她听到因柜面人员难以补充，造成同事压力大和客户长时间等待的情况后，她的心被悬起来了。小吴拖着虚弱的身体，苍白的面容，忍着病痛前来要求继续工作。同事们看在眼里，痛在心上，不忍地劝她说：“吴姐，工作是做不完的，还回去好好养病吧，别把身体拖跨！”可她却笑着说：“没事，我行。”其实，大家心理都明白，她是心中想着同事们，心里放不下焦急等候的客户。她就是这样以自己的方式践行着“以客户为中心”的理念。

    服务营销 业绩不凡

    吴海燕除了认真做好柜面服务外，尤其值得称道的是，她还积极利用柜面和业余时间开展千方百计开展对外营销工作，并取得了令人刮目相看的成绩。小吴认为，处理好柜面业务或许是好柜员，但不是一个优秀的柜员。优秀的柜员，不但要做好柜面服务，为客户提供满意的优质服务，学会开展营销。

    支行组织的各种营销服务活动，小吴都主动联系客户宣传，让客户第一时间了解工行的产品。客户交给她的每一件事均都记在心里，当作一种责任落实在行动上，并且想方设法地去办好。功夫不负有心人，不懈的进取和努力拼搏结出累累硕果，吴海燕的服务赢得了客户的满意和市场认同，2009年至2011年9月间，吴海燕的个人营销成绩显著，揽存储蓄存款2400万元，理财产品700多万元，保险165万元，个人贷款240万元，营销电子银行1400多户，WAP手机银行900多户，理财金账户78户，牡丹灵通卡1800多张，信用卡650多张，营销业绩位列支行柜员前茅。

    2009年以来，吴海燕同志员工年度考核均为良好以上等次；2009年全员劳动竞赛，被工行玉溪市分行授予“牡丹灵通卡营销明星”称号。年复一年，日复一日，吴海燕就这样勤勤恳恳，兢兢业业地在自己的平凡岗位上辛勤耕耘着。因为有了坚定的工作信念和强大的精神作动力，吴海燕始终保持着“立足本职、奋发向上、精益求精、争创一流”的饱满热情，在平凡的柜员岗位上，以非凡的服务赢得了客户和同事的广泛好评和赞誉。